電視出現(xiàn)問題，沉浸在電視劇和綜藝中的快樂體驗突然被中斷；寬帶網(wǎng)絡(luò)出現(xiàn)故障，視頻會議的重要發(fā)言時斷時續(xù)，朋友組團(tuán)開黑懊惱錯過；要精打細(xì)算過日子，誰能告訴我哪一個套餐才是最適合的天菜……當(dāng)客服工作以一個普通用戶的視角打開，洞悉繁雜任務(wù)的本質(zhì)、找到解決矛盾的鑰匙，其秘訣便落在了實事求是和將心比心的質(zhì)樸哲理，熱情和智慧都將因此而生生不息。

數(shù)字時代,“互聯(lián)網(wǎng)+”成為社會經(jīng)濟(jì)文化發(fā)展的核心賦能，信息傳播速度不斷加速、數(shù)據(jù)處理能力不斷提升，這也向全行業(yè)的客戶服務(wù)工作提出了更高的標(biāo)準(zhǔn)和要求。為持續(xù)提升用戶服務(wù)體驗和全行業(yè)一體化服務(wù)效能，今年以來，中國廣電集團(tuán)總部進(jìn)行充分調(diào)研摸底，從行業(yè)內(nèi)外兼收并蓄吸收經(jīng)驗，組織歌華有線、江蘇有線、杭州華數(shù)、福建公司、湖南公司、廣東廣電及廣東佛山分公司共同編制出《客戶服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0，《指引》以“三維四向”為統(tǒng)領(lǐng)形成400余項信息化系統(tǒng)功能使用描述，并根據(jù)每項系統(tǒng)功能發(fā)揮的作用、實現(xiàn)緊急難易程度進(jìn)行分級?！吨敢芳饶軡M足現(xiàn)階段應(yīng)用需求，也適用中長期內(nèi)可擴(kuò)展的服務(wù)需求，為全行業(yè)加強(qiáng)客服工作信息化支撐提供了框架及指引。

今年6月初，中國廣電在北京、江蘇、浙江、福建、湖南5省部署《客戶服務(wù)體系信息化支撐系統(tǒng)功能建設(shè)指引》v1.0試點驗證工作，試點工作為期約8個月。此次試點以“提速服務(wù)響應(yīng)、強(qiáng)化服務(wù)管控、優(yōu)化用戶體驗”為核心，提高一線員工的服務(wù)能力與響應(yīng)效率，提供精準(zhǔn)化服務(wù)，改善用戶自助服務(wù)體驗，強(qiáng)化服務(wù)流程的監(jiān)控與管理，助力全行業(yè)客戶服務(wù)再“快人一步”，更“貼心十分”。5家試點單位迅速成立客服、技術(shù)、市場等多部門專項協(xié)同專班，全面梳理、對比、分析現(xiàn)有客服信息支撐能力，綜合考慮用戶服務(wù)需求、服務(wù)運(yùn)營開展等情況，劃分功能實施優(yōu)先級，制定分階段實施計劃，有序推進(jìn)試點工作，重點完成五項試點驗證：

主服務(wù)場景功能落地與適用性驗證

全業(yè)務(wù)流程與服務(wù)支撐能力協(xié)同優(yōu)化驗證

服務(wù)精細(xì)化管控效率提升驗證

用戶分級服務(wù)與精準(zhǔn)化服務(wù)有效性驗證

用戶自助服務(wù)體驗提升驗證

在北京，深化網(wǎng)格營維服一體化，幫助一線人員實時掌握客戶信息、任務(wù)進(jìn)度及獎懲數(shù)據(jù)，確保對用戶的服務(wù)響應(yīng)更及時、對接更精準(zhǔn)。針對用戶需求，已實現(xiàn)為用戶生成特色標(biāo)簽、持續(xù)優(yōu)化畫像，幫助一線人員快速摸清用戶偏好與潛在需求。借助大數(shù)據(jù)分析和專業(yè)營銷工具，分公司能為用戶匹配更貼合的服務(wù)內(nèi)容與活動，從日常咨詢到業(yè)務(wù)辦理，從需求滿足到潛在服務(wù)挖掘，全方位讓用戶感受到更貼心、更適配的服務(wù)體驗。

在江蘇，創(chuàng)新“云客服”體系：“云坐席”實現(xiàn)熱線雙技能融合混接，接通率穩(wěn)定保障用戶服務(wù)體驗，同時智能外呼自動化服務(wù)日均節(jié)約百余人工作量；“云柜臺”受理業(yè)務(wù)月均3萬次，使用戶業(yè)務(wù)辦理更智能、更便捷；“云運(yùn)維”提升裝維效率26%。“銀齡暖心”服務(wù)，智能生日關(guān)懷惠及300萬長者；“碼上辦”“碼上推”便捷工具，助力服務(wù)更高效。

在浙江，創(chuàng)新運(yùn)用5G工單智責(zé)定判系統(tǒng)，告別傳統(tǒng)工單處理的繁瑣與爭議，依托AI算法與大數(shù)據(jù)分析，精準(zhǔn)定位責(zé)任方，智能推薦處理方案、自動化判責(zé)、多維度溯源可將工單處理效率提升50%，同時提升在線網(wǎng)服服務(wù)，用戶問題實時響應(yīng)、一鍵直達(dá)，讓網(wǎng)絡(luò)服務(wù)更便捷、更貼心，賦能廣電網(wǎng)絡(luò)數(shù)字化轉(zhuǎn)型，讓用戶暢享極速互聯(lián)新體驗。

在福建，裝維服務(wù)再升級，通過裝維APP平臺的智能錄音存證，保障服務(wù)可追溯，讓問題解決更透明；通過語音轉(zhuǎn)文本分析，精準(zhǔn)識別需求，優(yōu)化服務(wù)響應(yīng)；通過從用戶工單、裝維回訪到用戶回?fù)苤边B的全鏈路關(guān)聯(lián)，實現(xiàn)服務(wù)全流程閉環(huán)管理，強(qiáng)化服務(wù)過程的可視化管控，確保服務(wù)質(zhì)量可追隨、可評估、可優(yōu)化，全面提升裝維服務(wù)規(guī)范性和客戶體驗。

在湖南，優(yōu)化“寬帶一鍵診斷”功能，助力一線服務(wù)人員極速排障，減少用戶等待時間；通過“蝸牛雷達(dá)”APP，支持裝維人員現(xiàn)場為用戶辦理套餐變更等業(yè)務(wù)，無需用戶多跑營業(yè)廳，使外勤服務(wù)更便捷；“智能質(zhì)檢平臺”監(jiān)測服務(wù)流程，識別服務(wù)疏漏，及時優(yōu)化服務(wù)體驗，確保每次服務(wù)更規(guī)范專業(yè)，讓用戶更滿意。

截至目前，試點單位的15秒人工接通率穩(wěn)定超90%，一線人員問題的一次性解決率達(dá)95%，用戶線上服務(wù)占比超75.3%，裝維服務(wù)時效性、投訴處理時效性和結(jié)果合理性有所提升，用戶自助服務(wù)的咨詢、查詢、業(yè)務(wù)辦理、投訴受理等能力更豐富、便捷，用戶服務(wù)滿意率有小幅改善。

接線不是較量和敷衍，是以篤定撫平焦慮，借科技的慧眼讓看不見的守護(hù)成為最值得的托付；入戶不是被動和應(yīng)付，是用腳步丈量民情，以廣電工匠的踏實帶給用戶最溫柔的晚安；服務(wù)不是形式和過場，是靠專業(yè)換取信任，是一次利落靠譜的結(jié)局后還有雙向奔赴的續(xù)集?？蛻舴?wù)體系信息化支撐能力的優(yōu)化與提升，是一場“以用戶為中心”的自我進(jìn)化，中國廣電將持續(xù)優(yōu)化升級客服體系信息化支撐能力，提供更高維度的技術(shù)架構(gòu)、更前沿的創(chuàng)新應(yīng)用、更智慧的數(shù)字化解決方案，持續(xù)為用戶帶來更加智能、高效、便捷的廣電服務(wù)新體驗。我們希望，用戶的生活因廣電而美。